La lettre de réclamation est un courrier que vous pouvez envoyer à votre interlocuteur dans le cadre d’un différend. Il a pour objectif de demander à ce dernier de se conformer à certaines obligations dans un délai précis. Pour être efficace, la lettre de réclamation doit respecter certaines règles. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur ce courrier.
En quoi consiste la lettre de réclamation ?
La lettre de réclamation est un courrier qu’un usager ou un client envoie à un service public ou à une entreprise lorsqu’il n’est pas satisfait du produit ou de la prestation qu’il a reçu. Elle peut aussi être envoyée lorsque l’usager ou le client attend un service de la part de l’administration. Dans cette missive, il signale les dysfonctionnements qu’il a constatés et les moyens d’y remédier. Il est possible d’envoyer une lettre de réclamation aux administrations et services publics tels que le Centre des Finances Publiques (CFP), Pôle emploi, la Caisse d’Allocations Familiales (CAF), etc.
Un salarié peut aussi envoyer ce type de courrier à son employeur. Les sociétés de transport ou de distribution peuvent aussi recevoir des courriers de réclamation. Il faut savoir que l’intérêt d’une lettre de réclamation peut être constaté chez les deux parties. Elle constitue en effet un atout pour le prestataire ou le commerçant qui pourra s’appuyer sur les remarques pour améliorer la qualité de ses produits et/ou services. L’usager ou le client peut quant à lui obtenir un remboursement total ou partiel d’un produit ou un avoir après avoir envoyé une lettre de réclamation.
Dans quelles situations envoyer une lettre de réclamation ?
Vous pouvez envoyer une lettre de réclamation dans de multiples circonstances.
Une lettre de réclamation peut être envoyée dans le cadre d’un litige
Il est possible d’envoyer un courrier de réclamation pour demander le paiement ou le versement d’une allocation. Une telle missive peut aussi être rédigée pour se plaindre suite à une prestation de services de piètre qualité. Vous pouvez de même vous en servir pour déclarer un vol ou une perte, protester contre une erreur en votre défaveur ou dénoncer les clauses d’un contrat. La lettre de réclamation peut de même être utilisée pour demander l’envoi de documents officiels et administratifs.
Une lettre de réclamation pour contester une décision
Lorsqu’elle est utilisée pour contester une décision, la lettre de réclamation peut aussi être appelée lettre de contestation. L’objectif d’une lettre de contestation est de rejeter une décision, quel qu’en soit l’auteur. Il peut s’agit d’un employeur, d’une banque, de l’administration publique, etc. Vous pouvez aussi vous servir de ce type de courrier pour remettre en cause une facture si la somme indiquée n’est pas encore réglée. Vous devez cependant donner les raisons de ce refus. On parlera de lettre de demande de remboursement lorsque le montant indiqué par la facture a déjà été payé.
Une lettre de réclamation peut servir à demander un remboursement
La lettre de réclamation peut être envoyée pour exiger un remboursement. Lorsqu’un client se sent lésé à cause d’une contrefaçon ou s’il est insatisfait du service auquel il a eu droit, il peut adresser une lettre de demande de remboursement au commerçant, au producteur ou au prestataire. Si cette personne physique ou morale est victime d’une erreur bancaire ou a payé un surplus sur une facture, il peut également recourir à une lettre de réclamation adressée à son interlocuteur pour demander un dédommagement.
Que doit contenir une lettre de réclamation ?
Certaines informations doivent être présentes dans une lettre de réclamation. Le respect de ces règles permet aussi de rédiger une lettre claire sans ambiguïté. Votre courrier pourra alors être efficace et en mesure de vous aider à obtenir les résultats escomptés.
Les mentions indispensables à une lettre de réclamation
Vous devez obligatoirement faire apparaître les informations suivantes dans votre courrier :
- les coordonnées du destinataire (identité et adresse postale),
- vos coordonnées complètes,
- l’objet de la lettre et le motif de la réclamation.
Votre lettre doit en outre contenir la date et votre signature. Vous devez y faire le résumé de la situation et préciser les actions que vous attendez (remboursement, remise, remplacement…). N’hésitez pas à adresser votre lettre de réclamation personnellement à la personne qui peut agir ou décider si vous la connaissez. Exposez clairement les faits. Notez que le courrier doit aussi être accompagné de pièces justificatives (photos, factures, emails, témoignages ou autres documents). Le rôle de celles-ci est d’attester la situation.
Les informations facultatives
D’autres éléments peuvent aussi être intégrés à la lettre de réclamation sans pour autant être obligatoires. Vous pouvez vous en passer si vous le voulez. Il est néanmoins plus recommandé de les insérer. Ils peuvent donner plus de poids au courrier. Il s’agit notamment des textes de loi que vous pouvez citer ou du délai dans lequel les actions doivent être mises en œuvre. Le délai doit être précis et objectif. Vous devez aussi préciser qu’en cas de réponse non satisfaisante, vous vous réservez le droit d’ester en justice. Il est aussi important d’insérer la formule de politesse au bas du courrier. Une lettre de réclamation courtoise a en général plus de chance d’aboutir qu’un courrier menaçant.
Les erreurs à éviter dans une lettre de réclamation
Pour que votre réclamation porte ses fruits, il y a aussi certaines choses que vous devez éviter de faire dans votre courrier. Vous ne devez pas tenir votre interlocuteur pour responsable de la situation. Les courriers sont le plus souvent reçus par un assistant. Ce dernier n’est pas personnellement responsable du problème. Il peut se sentir particulièrement visé en lisant une lettre pleine d’injures. Cela risque de nuire au processus et d’empêcher votre courrier d’atteindre son but. Le mieux est donc de rester courtois afin que la réclamation fasse effet.
Il est cependant conseillé de ne pas se montrer trop familier dans une lettre de réclamation. Vous devez éviter de tutoyer votre interlocuteur même si vous l’avez déjà fait d’un commun accord durant un appel téléphonique ou des séances de travail. Dans votre courrier, ne faites pas comme si la personne qui vous lit connaît déjà la situation. Expliquez clairement comme si c’était la première fois que ce problème survient. Rien ne prouve que la personne connaît et comprend votre situation, même si au préalable, vous avez appelé et expliqué le problème.
Faites en sorte de ne pas vous éparpiller dans votre courrier. Restez concentré sur votre sujet de réclamation. Il est inutile d’évoquer ce que vous avez appris ici et là sur l’entreprise. Si la société à laquelle votre lettre de réclamation est destinée est si mauvaise, comme on le dit, elle ne tiendra pas compte de vos commentaires. Cela ne sert donc à rien d’évoquer d’autres sujets que votre réclamation. L’essentiel est de montrer votre détermination sans faire du sentimentalisme. De cette manière, la personne ou l’entreprise en cause comprendra que vous êtes prêt à aller jusqu’au bout pour obtenir satisfaction.
Où envoyer votre lettre de réclamation ?
L’envoi d’une lettre de réclamation doit se faire auprès de divers services en fonction de la structure.
La procédure chez les entreprises
Chez certaines sociétés, il est possible de contacter le service client directement en ligne sur leurs sites. Les grandes entreprises telles que les banques, les assureurs, les fournisseurs d’énergie et les transporteurs mettent en place des procédures pour ce genre de situation. Le plaignant doit alors suivre ladite procédure pour un règlement à l’amiable. Le plus souvent, il s’agit d’adresser une lettre au service client en premier lieu. Vous pouvez ensuite solliciter le service consommateur par courrier en cas d’insatisfaction. Le service consommateur se charge de résoudre les conflits en collaboration avec les services experts.
Si jusque-là, vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez aussi prendre contact avec le service médiation de l’entreprise en question. Ce dernier est habilité à régler les contestations, les réclamations, les remboursements et autres. Pour régler ces problèmes, il accorde une place de choix à la communication entre le plaignant et la société. Le service de médiation est neutre et ne demande aucun règlement pour faire son travail.
Au niveau de l’administration et des services publics
Dans le cadre d’un litige avec l’administration ou le service public (collectivité territoriale ou service de l’État), le plaignant peut introduire sa lettre de réclamation auprès du service concerné. S’il s’agit d’une décision qui ne lui est pas favorable, il peut envoyer un recours gracieux auprès du signataire de la décision. Il est aussi possible de faire un recours hiérarchique auprès du supérieur de cette personne. Après ces démarches, il peut saisir le Défenseur des droits. Celui-ci est compétent en cas de litige portant sur l’inexécution d’un jugement favorable au plaignant ou dans le cadre d’un mauvais fonctionnement du service public.
Le Défenseur des droits se charge d’abord de trouver une solution pour une résolution à l’amiable du litige. Avant une quelconque proposition de solution, il procède à l’étude de la demande puis effectue une enquête. Tout le monde peut contacter le Défenseur des droits. Que vous soyez un particulier, une association ou une entreprise, vous pouvez demander l’intervention de cette structure. Les services du Défenseur des droits sont totalement gratuits. Vous pouvez contacter l’institution en ligne, par courrier ou en vous rendant directement sur place.
