Le client est de plus en plus exigeant. Et vous le savez puisque vous êtes vous-même un client. Que vous soyez consultant, entrepreneur ou siégeant au conseil d’administration d’une grande entreprise, vous êtes conscient qu’améliorer la performance de votre service après-vente a un impact sur le chiffre d’affaires et la fidélisation des clients. Quelles sont les pistes à améliorer pour un SAV plus performant ?
Le service après-vente, le pilier de l’entreprise
Le consommateur se plaint régulièrement – et souvent en France – de la piètre qualité du service après-vente une fois que l’achat est effectué. Et il a raison. Bon nombre d’entreprises ne semblent pas prendre conscience que la fidélisation d’un client est essentielle dans une démarche de croissance et de progression. Le client n’achète pas seulement un produit, il achète également un service. Vous devez donc placer le client au centre de vos préoccupations car il est le premier ambassadeur de votre marque.
Qualité et réactivité sont les clés pour un client satisfait
Répondre aux appels des clients et aux emails n’est pas suffisant dans une démarche qualitative. Il faut leur apporter de la valeur ajoutée à travers une connaissance approfondie de vos produits, leurs caractéristiques et leurs différences face à la concurrence. Un service après-vente performant passe par de l’efficacité, de la rapidité et du suivi. C’est ce que le client attend avant tout. Sans ces trois caractéristiques, le SAV sera jugé comme défaillant.
Respecter son interlocuteur et répondre avec tact et courtoisie à ses attentes est également primordial. Chacun des faits et gestes du personnel d’un service après-vente représente l’image de l’entreprise concernée. Même lors d’une gestion de crise où les situations délicates sont légion, il faut savoir se maîtriser et faire preuve de professionnalisme.
La communication interne, la base pour s’améliorer
Etre attentif aux retours de ses collègues qui sont en contact direct avec la clientèle permet au service après-vente d’être plus performant dans sa globalité. C’est pourquoi l’ensemble des services d’une entreprise se doit de communiquer de manière transversale pour répondre au mieux aux exigences des clients. Des logiciels de communication interne peuvent aussi être mis en place afin d’améliorer la gestion des services informatiques en vue d’une meilleure efficacité.
L’écoute, la communication et le professionnalisme de chacun sont la base d’un client satisfait.
En conclusion, l’exigence croissante des clients dans un marché toujours plus compétitif impose aux entreprises de revoir et d’améliorer constamment la performance de leur service après-vente. Ce dernier ne se limite pas à une simple transaction, mais s’inscrit dans une relation durable et de confiance avec le client, essentielle à la fidélisation et à la croissance de l’entreprise. Pour y parvenir, il est crucial d’adopter une approche centrée sur le client, alliant qualité, réactivité et suivi personnalisé. Le respect, la courtoisie et le professionnalisme dans toutes les interactions renforcent l’image de marque et contribuent à la satisfaction du client. Par ailleurs, une communication interne efficace et l’utilisation de technologies adaptées sont indispensables pour une coordination optimale entre les différents services, permettant ainsi de répondre au mieux aux attentes des clients. En somme, un service après-vente performant est le reflet d’une entreprise qui écoute, comprend et anticipe les besoins de ses clients, s’engageant ainsi sur la voie de l’excellence et du succès durable.
