Problèmes latents et non résolus, incidents occasionnels mais qui se multiplient : rien de tout cela ne doit être pris à la légère car cela peut avoir un impact non négligeable sur la productivité mais aussi sur l’image d’une entreprise. A l’heure où la concurrence est partout, il ne suffit que d’une erreur pour perdre ses clients. Comment faire face ?
Comment gérer une crise dans sa structure quand on est pro :
Impossible, quand on est chef d’entreprise, de fermer les yeux et d’attendre que cela passe. La gestion de crise en entreprise est une affaire sérieuse qui peut avoir une résonnance néfaste à plusieurs niveaux. Or tout le monde n’a pas les outils pour clarifier les situations et trouver des solutions, d’où l’utilité parfois de recourir à des prestataires extérieurs.
Déterminer l’origine du problème :
Email compromettant, mauvais avis clients récurrents sur Google, article dans les médias : il n’en faut pas plus pour mettre à mal la réputation d’une structure. Cela peut aller très vite.
Rien n’est anodin, surtout que des éléments antérieurs peuvent alors ressurgir pour entacher l’entreprise. Des sociétés spécialisées peuvent se charger, lors d’un audit, de déterminer l’origine de la crise.
Voir quels autres problèmes pourraient nuire à la réputation de la structure :
En fonction de l’activité, des membres de l’équipe, de la direction, d’autres crises potentielles peuvent être mises au jour.
Il convient alors de mettre des actions en place pour les déjouer avant qu’elles n’apparaissent.
Mise en place d’une stratégie de gestion de crise
Cette stratégie est bien entendu entièrement personnalisée et le fruit d’un travail de collaboration entre le chef d’entreprise, ses salariés et les entreprises spécialisées.
Elle prend en considération, pour être efficace de nombreux facteurs inhérents à la structure.
Les étapes à suivre pour trouver une résolution de crise
Chaque entreprise peut être touchée par une crise qui peut la mettre en péril et ternir son e-réputation.
La digitalisation des pratiques et de la consommation augmentent de facto les problèmes potentiels.
Conseils pour devenir autonome face à l’émergence de nouveaux problèmes :
Même si les prestataires peuvent se rendre disponible à n’importe quel moment, leur travail consiste à rendre les entreprises autonomes pour déceler l’amorce d’un problème, arriver à établir une stratégie efficace et la mettre en œuvre.
Formation sur la communication sur la notion de risque :
Pour les salariés comme pour la direction, le risque n’est pas forcément facile à appréhender. Pourtant, une fois que le mal est fait, il faut beaucoup de travail pour redorer un blason et limiter les dégâts. 4
Former les équipes sur la notion de risque est un impératif pour que chacun ait conscience de la portée de ses gestes, de ses paroles ou de ses écrits, que ce soit au sein de la structure ou même en dehors. Pour les clients, le plus souvent, cette distinction n’est pas faite et ils associeront volontiers une personne à un acte, même si ce dernier a eu lieu des années auparavant et est sorti de son contexte.
