Qu’est-ce qu’un numéro vert et comment l’obtenir ?

17 juin 2022

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Il est fréquent de voir la police ou un organisme gouvernemental ouvrir un canal téléphonique accessible gratuitement, pour recueillir des plaintes ou des témoignages en situation de crise. Inscrit sur un fond vert au niveau des éléments de signalisation mis en place par l’entité concernée, ce type de numéros, dénommé à juste titre « numéro vert », est aussi mis en place par des entreprises. Offrant aux appelants un moyen de contact facile, le numéro vert peut s’avérer décisif pour l’extension de votre entreprise et la fidélisation de vos clients.

Qu’est-ce qu’un numéro vert, et quels sont ses avantages pour une entreprise ?

Un numéro vert désigne une ligne d’appel par laquelle une entreprise ou une institution peut être jointe, sans paiement de frais de communication. Il s’agit d’un numéro à 10 chiffres commençant par une des suites de nombres 0 800 / 0 801 / 0 802 / 0 803 / 0 804 / 0 805, ou d’un numéro à 4 chiffres ayant pour préfixe 30 ou 31.

Le numéro vert, un numéro à appeler gratuitement

Que l’appelant se serve d’un téléphone fixe ou d’un téléphone mobile, l’appel vers un numéro vert est entièrement gratuit pour lui (depuis une réforme d’octobre 2015 ; ceux depuis un mobile étaient autrefois surtaxés).

Comme pour tout appel téléphonique, les ressources employées entraînent d’office un coût, entièrement ou partiellement à la charge de l’appelant suivant une tarification prédéfinie. Dans le cas d’un numéro vert, le coût de cette communication est supporté par la société détentrice du numéro. La tarification gratuite évoquée dans le cas d’un numéro vert (aussi bien pour le service que pour l’appel) concerne donc toute personne composant le numéro depuis la France.

Pour l’entreprise souhaitant mettre en place un numéro vert, la question des frais à engager ne doit toutefois pas supplanter l’intérêt d’une telle démarche. Dans le processus de développement d’une entreprise, de nombreux avantages sont associés à ce type de numéro.

Les avantages d’un numéro vert

Le Code de la consommation, en son article L113-5, oblige toute entreprise dont les offres s’adressent à une clientèle particulière, à proposer un numéro d’appel non surtaxé (coût d’appel identique à celui d’un appel local). La ligne téléphonique associée à ce numéro est réservée aux réclamations et à une assistance technique. Depuis 2018, la loi est allée plus loin en rendant obligatoire la création d’un numéro gratuit.

L’acquisition d’un numéro vert par une entreprise s’inscrit donc d’une part dans cette logique, celle du respect de la loi. Toutefois, lorsque vous jugez que votre marque a besoin d’acheter un numéro vert auprès d’un opérateur, vous pouvez aller au-delà des exigences de la loi, et offrir à vos appelants une ligne via laquelle ils vous joindront gratuitement à d’autres fins. Au-delà du but légal fixé par la loi, relatif au service après-vente (SAV), vous avez la possibilité de destiner un numéro vert aux appels d’information dans le cadre de campagnes publicitaires.

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Lorsque vous détenez un numéro vert gratuit, vous facilitez vos relations avec vos clients et prospects en vous montrant plus disponible. Vous leur fournissez un moyen rapide de demander des informations et d’accéder au SAV. Vous améliorez l’image de votre marque, et il peut en découler une relation de confiance entre le public et votre entreprise. La disponibilité étant une preuve de votre transparence, il vous sera aisé de fidéliser la majorité de vos clients et d’en conquérir de nouveaux. Grâce à la souscription d’un numéro vert, vos ventes connaîtront alors une importante hausse.

Le numéro vert procure par ailleurs une dimension nationale à votre enseigne, l’appel étant gratuit depuis n’importe quelle localité du territoire français. Le nombre de contacts de votre entreprise évolue de façon significative, et vos projets d’expansion à l’échelle nationale ont de plus grandes chances de réussir.

Comment obtenir un numéro vert ?

Pour adopter un numéro vert pour votre entreprise, vous pouvez l’acheter chez un opérateur télécom traditionnel ou auprès d’un fournisseur de numéro virtuel spécialisé dans la relation client.

En optant pour un numéro virtuel, vous obtenez un numéro vert qui fonctionne via le Cloud. Celui-ci n’est pas rattaché à de lourdes installations physiques dans vos locaux. Il est facilement accessible. Avec un fournisseur de numéro virtuel, l’activation de votre numéro est instantanée (elle s’effectue en quelques minutes). Selon vos objectifs, vous pouvez associer votre numéro vert en 08 à un serveur vocal interactif. Vous simplifiez ainsi le traitement des requêtes reçues au niveau de votre centre d’appels. Un numéro vert virtuel fournit par ailleurs des outils complets de suivi de vos statistiques d’appels.

Les différents types de numéros verts disponibles auprès de la majorité des opérateurs

Même s’il existe une multitude de suffixes possibles pour un numéro vert à 10 chiffres, les préfixes 0800, 0801 et 0805 sont les plus populaires.

Chez la plupart des opérateurs qui fournissent des numéros, le 0800 reçoit par exemple la palme du préfixe le plus demandé. Les numéros verts commençant par 0800 sont plus faciles à retenir et ont logiquement les faveurs des plus grandes entreprises, des mairies, des associations, etc. Tout aussi facilement mémorisables, les numéros en 0801 sont moins populaires.

Paradoxalement, même s’il est moins simple à mémoriser, le 0805 est également très apprécié de nombreuses institutions et entreprises. Ce succès est en partie dû au fait qu’il s’agit du dernier préfixe attribué aux numéros gratuits. Il se présente donc comme un signe distinctif fort, comme une marque de rappel de la gratuité du numéro qu’il introduit.

Comment choisir le meilleur numéro vert pour votre entreprise ?

Le choix d’un numéro vert doit suivre un processus rigoureux. Vous souscrivez un numéro gratuit 0800, 0801 ou encore 0805 lorsque vous souhaitez à la fois affirmer votre présence locale et améliorer l’influence nationale de votre entreprise. À cet effet, analysez vos besoins afin de choisir votre numéro vert gratuit selon vos attentes et vos objectifs.

Combien d’appels envisagez-vous de recevoir ? Quelle serait la durée moyenne de chaque appel, selon que vous ayez besoin ou pas d’obtenir des informations détaillées ? Vos chargés de clientèle résoudront-ils des problèmes sommaires ou devront-ils fréquemment traiter de façon poussée et personnalisée les requêtes des appelants ?

Considérez également l’aspect simplicité du numéro. Sa mémorisation est-elle aisée ? Votre choix sur ce point dépend de la quantité d’appels entrants que vous ciblez ou prévoyez. Plus simple est le numéro, plus nombreux seront les appels.

Ces réflexions vous aident à déterminer l’investissement que vous êtes prêt à consentir pour l’acquisition de votre numéro vert. Les numéros les plus demandés, généralement les plus faciles, sont en moyenne plus coûteux. De plus, l’augmentation de la durée des appels impacte le coût de votre souscription.

Comment suivre les appels et mesurer le succès de votre numéro vert ?

Le suivi en temps réel de l’activité de votre numéro est la meilleure façon d’évaluer l’impact de celui-ci sur vos ventes, et sur la vie de votre entreprise. Ce suivi dépend en grande partie du routage de vos appels par un serveur vocal interactif. Le serveur collecte des données que vous devez analyser régulièrement, en vue d’identifier les points forts et les points faibles de votre numéro vert. Les statistiques ci-dessous font partie des principales statistiques à considérer pour optimiser l’organisation de votre ligne téléphonique gratuite.

Nombre total d’appels

Bien qu’étant une statistique basique, le nombre total d’appels fournit un renseignement précieux : il vous permet de connaître l’efficacité de votre numéro gratuit. Ce numéro a-t-il effectivement contribué à l’augmentation du nombre d’appels que vous recevez ? Cette information est aussi utile pour mesurer l’impact de votre numéro vert sur vos activités.

Trafic aux heures de pointe

Déterminez les plages horaires sur lesquelles les appels sont les plus nombreux. Grâce à cette donnée, vous pourrez réviser stratégiquement l’organisation de votre centre d’appels, en positionnant par exemple vos meilleurs vendeurs aux heures de pointe.

Durée moyenne des appels et répartition suivant les motifs d’appel

Le temps que vos agents passent en ligne avec chaque appelant représente un indicateur de l’intérêt qu’ont vos activités pour vos clients/prospects, et de la confiance que ces derniers placent en vous. Poussez plus loin vos analyses en établissant une fiche de suivi regroupant les appels par motif.

En achetant un numéro vert virtuel, vous disposez d’un tableau de bord qui contient les statistiques et vous permet de procéder au traitement des données collectées.

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