De la première impression à la connexion durable: Le rôle de l’onboarding dans l’expérience client

1 juin 2023

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Le parcours du client ne s’arrête pas à l’achat – ce n’est que le début. La première impression est cruciale dans le monde des affaires, car elle peut avoir un impact considérable sur la façon dont les clients perçoivent l’ensemble de la marque. Les chefs d’entreprise peuvent utiliser le processus d’accueil des clients pour atteindre cet objectif.

 

Qu’est-ce que l’onboarding client?

L’onboarding client est une approche par laquelle l’entreprise accompagne un nouveau client dans la création d’un compte ou l’utilisation d’un service.  Lors de cette étape il est nécessaire de vérifier que la personne qui souhaite souscrire à un service est bien celle qu’elle prétend être. Pour ce faire, l’entreprise aura besoin de vérifier l’identité de son client. 

La valeur d’une bonne expérience client est considérable. Les études révèlent que les clients très engagés sont 90% plus susceptibles d’acheter, 60 % plus susceptibles de dépenser plus, avec une moyenne annuelle trois fois supérieure à celle des autres clients.

Voici quelques conseils que les chefs d’entreprise peuvent appliquer pour garantir un processus d’accueil des clients sans heurts.

 

Comprendre les besoins des clients et aligner les attentes et les objectifs

L’onboarding client commence par l’identification de ses besoins, de ses points de douleur et de ses objectifs, avec une transition transparente entre le processus de vente et les équipes chargées de la réussite du client. 

 

Les équipes de vente et d’accueil collaborent avec les clients pour déterminer leurs objectifs et trouver la solution qui répond à leurs besoins.

 

Impliquer les parties prenantes

Pour éviter les erreurs de communication et les changements d’envergure inattendus, il est important de définir l’ensemble du parcours avec toutes les parties prenantes concernées, telles que les dirigeants, les cadres et les employés de première ligne. Cela permet à chacun d’exprimer ses objectifs, ses besoins, sa disponibilité et les résultats souhaités.

 

Utiliser la technologie

À mesure que la technologie devient plus avancée, les attentes des clients évoluent rapidement, 77 % des acheteurs B2B s’attendant à ce que les entreprises utilisent la technologie pour des interactions efficaces.

La solution vérification d’identité en ligne d’IDnow est conçue pour automatiser le processus d’onboarding client, et contribue à une expérience client transparente.

Cet outil polyvalent va au-delà de l’accueil des clients et peut également contribuer au processus de connaissance des employés (KYE) de votre entreprise en rationalisant le processus d’accueil des employés, parallèlement au programme standard de connaissance des clients (KYC).

La solution de vérification d’identité d’IDnow estefficace pour lutter contre la fraude et promouvoir la confiance dans les interactions en ligne, en particulier entre les propriétaires d’entreprises et les acheteurs, en incorporant la vérification automatisée de l’identité et des technologies avancées.

Tout d’abord, la fonction de capture de documents vous permet de capturer en temps réel et  sans effort des documents d’identité à l’aide de votre ordinateur ou de votre smartphone. L’outil fournit des conseils en temps réel, garantissant la capture d’images de haute qualité et éliminant les problèmes tels que le flou ou les documents rognés.

Vient ensuite l’étape de la vérification des documents. Une technologie avancée d’apprentissage profond extrait et analyse les informations du document capturé. En seulement 12 secondes, vous recevrez un verdict indiquant si le document est authentique et valide. 

Si l’analyse n’est pas concluante, des experts en fraude procéderont à une évaluation approfondie. Les entreprises peuvent ainsi se protéger contre les tentatives de fraude.

Enfin, la solution d’IDnow propose des outils de reconnaissance faciale par selfie et vidéo pour un processus KYC (Know Your Customer) à distance solide et fiable. Ces outils vérifient que la personne qui présente le document en est bien la propriétaire du document, la protégeant ainsi de l’usurpation d’identité. Ils peuvent également garantir la sécurité et l’intégrité de votre plateforme.

 

En conclusion, un processus d’onboarding bien exécuté vous permet non seulement d’économiser du temps, de l’argent et du stress, mais aussi d’améliorer l’expérience globale de vos clients.

En vous concentrant sur la fourniture d’une expérience client transparente, vous pouvez débloquer une croissance substantielle à la fois pour votre entreprise et pour vos clients. Il s’agit notamment d’augmenter le chiffre d’affaires, d’accélérer le temps nécessaire pour que les clients perçoivent la valeur, d’accroître la valeur de la durée de vie du client (CLV) et, enfin, d’encourager la fidélité et la rétention.

 

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